Online-Kundenbetreuung - Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb auf die Sprunge helfen (German, Paperback)

Im Rahmen der rasanten Entwicklung und der weiten Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien hat das E-Business mittlerweile eine signifikante Position in der Unterstutzung von automatisierten Geschaftsprozessen eingenommen. Die Unternehmens-Webseite, oft als reine Visitenkarte im World Wide Web betrachtet, bietet mehr Chancen fur den Vertrieb als bisher technisch und konzeptionell umgesetzt wurde. Besonders bei Geschaftsmodellen, die eine E-Commerce-Plattform fur den Onlinehandel nutzen, gibt es Anstrengungen die Kundenbeziehungen zu vertiefen. Die Erfolgskontrolle mittels Webanalyse-Tools wird immer mehr genutzt, somit wachst das Verstandnis fur die Messung z. B. von Online-Marketingkampagnen. Eine signifikante Problemstellung gilt es dennoch zu losen. Diese Analysesysteme bieten zumeist vergangenheitsbezogene Daten uber Besucher. Das Echtzeit-Internet fordert mehr Optionen in diesem Zusammenhang. Eine Moglichkeit ist die bidirektionale Verbindung zum Web-Besucher ohne das Medium zu wechseln - ein zentraler Vorteil fur die direkte Marketing-Kommunikation. Dabei bietet ein professionelles Live Chat/Support-System Abhilfe, das eine bidirektionale Kommunikation mit dem Web-Besucher ermoglicht. Ziel ist es den kompletten Online-Vertriebsprozess von der Bereitstellung der Daten in Echtzeit, der Analyse, der Erfolgskontrolle und der Moglichkeit zur Kommunikation abzudecken. In diesem Buch wird erlautert: Wo Live Support-Systeme ihren Platz in der Marketing-Kommunikation im E-Business-Umfeld einnehmen. Dabei leitet der theoretische Teil uber zur Studie, die ausgewahlte Losungsanbieter auf dem deutschen Markt untersucht, technische Features vergleicht und die unterschiedlichen konzeptionellen Ansatze erlautert. Die beispielhafte Darstellung der Implementierung eines Live Support-Systems in die webbasierte Kundenbetreuung gibt Aufschluss uber die Einsatzmoglichkeiten respektive Vorteile und Problemstellungen dieses Kontaktkanals. Das abschliessende Expert